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探寻银行里的“意见簿”

时间:2019-05-15 03:06:11来源:本站 作者: 点击:
  

  曾几何时,意见簿是众多窗口服务行业的必备“本本”,顾客的表扬、批评、意见、建议,都能够在意见簿里表述清楚。但不知何时起,有的服务窗口里,已经看不到这个“老古董”了。

  近日,市民曹先生向记者反映,他到我市一家银行里调换零钱,工作人员非常热情,他很想在意见簿里“写几句”,但环顾营业大厅,却没有看到意见簿的“倩影”。“虽说银行里有一个评价器,但只能就满意和不满意表决,我觉得太简单了,不能够把我的心情完全表露出来,”曹先生说,“设置一本意见簿,真的就那么难吗?”

  2日上午11时,记者首先在市中心某银行营业部留意寻找意见簿,但是四处找寻,毫无结果。后来经询问营业网点工作人员,才知道原来小小的意见簿被藏进了厚厚的一打宣传单之下。如果不留心,还真发现不了。

  然后,是相邻的第三家某银行营业网点,走进大厅也是四处找寻无果,经询问相关负责人,被告之意见簿在有关部门,没有对外公开。

  接下来,记者顺道走进第四家银行,这次,记者想出了一个好办法来寻觅意见簿“芳踪”,即向该行大堂经理说明要填写对该行服务的评价,该行大堂经理从一个不起眼的角落里拿起意见簿,递给记者,并嘱咐记者留下详细联系方式,方便银行负责人回馈信息。

  别小看了意见簿,它是银行了解民意完善服务的一个重要载体,有助于银行更好地发展壮大,树立良好的形象与口碑。

  最让记者难以忘怀的是,是第五家银行中国银行,只见意见簿被摆放在大厅最显眼的角落,上面满满记载了客户对中行服务的评价。据了解,我市中行各营业网点都在大厅摆放了意见簿,提供给客户一个书写意见和建议的平台,并坚持每天收集意见簿上的内容,及时为客户排忧解难。

  记者粗略地浏览了一下,发现意见簿上基本上是客户对中行服务满意的评价。如:贵行工作人员服务周到,贵行办事效率高,态度热情之类的评语。而在处理情况一栏上,中行工作人员也迅速给予了回馈。比如,针对客户提出的窗口少、排队时间长等问题,中行负责人及时作出了解答,并提出了相关处理办法。中行陈主任说:“我们设置意见簿,就是为了发现工作中的不足,及时完善服务, 提高办事效率。”

  记者随机采访了几位在中行存款或购买理财产品的市民,有人认为,银行设置意见簿的举动,虽然很细小和“老套”,但让储户感到很贴心,银行因此也自然而然地增加了“印象分”,得到了顾客的信任。

  银行是不是必须要设置意见簿?行业主管部门对这方面是否有明文规定呢?3日下午,记者就此事向黄石银监分局相关人士咨询,对方答复说:行业主管部门并没有规定每家银行必须要设置意见簿,但有的银行设置了意见簿,这也是一件好事,对于银行来说,应该要虚心接受顾客的各种评价,即使没有设置意见簿,也应该有一个渠道或平台,能够确保顾客在第一时间当面反映自己的想法和看法。”

  相关人士强调,银行与客户之间的沟通应该是零距离的,而且应该从“心”开始,沟通的载体是不是意见簿这并不重要,重要的是沟通的渠道要畅通和人性化。

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